Système de Management de la Qualité (SMQ)

Publié le 10 juin 2007 par Mickaël ANNICETTE

MANAGEMENT PAR LA QUALITE

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Depuis son intégration dans les organismes, la démarche qualité a connu trois grandes étapes :

- Le contrôle qualité,

- L'assurance qualité (axé procédé de fabrication et entreprise),

- La qualité totale (axé clients).

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1. Le contrôle qualité (de la fin des années 70 au début des années 90)

Cette étape a connu une évolution, car au début du déploiement de la qualité dans les entreprises on se contentait de faire du tri après la production (contrôle final), puis le contrôle s'est fait pendant la production. Les produits étaient vérifiés au cours de la production et on détectait les écarts par rapport à des caractéristiques préétablies.

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2. L'assurance qualité

Cette démarche s'est développée suite à l'ère "contrôle qualité" et a été initiée par l'arrivée de la série des normes ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Deux versions de cette série ce sont succédées :

- celle de 1987

- celle de 1994

Entre les deux versions sitées ci-dessus, il y a eu quelques modifications mineures (le manuel qualité est devenue une exigence, la politique qualité inclut les attentes du client, la planification de la qualité couvre la planification du système qualité et des plans relatifs aux produits, ...).

En se conformant aux exigences de ces normes, les entreprises cherchaient à donner confiance aux clients sur les procédés de réalisation. Des dispositions étaient mises en place de la conception à la livraison pour obtenir une qualité plus régulière et rationaliser les coûts.

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3. La qualité totale

Les exigences des clients toujours plus importantes et une concurrence très féroce ont fait évoluer vers une démarche de management total de la qualité. L'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication des collaborateurs dans l'entreprise. La coopération de tous pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en permanence la chaîne de la valeur.

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Depuis décembre 2000, une nouvelle version de la norme ISO 9001 est disponible et a complètement abandonné la structure (procédures exigées, amélioration continue, ...) des versions 1987 et 1994. Elle introduit le management par la qualité, se rapporte à l'assurance qualité et est orientée client de manière à toujours les satisfaire.

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4. Systèmes de Management de la Qualité - Exigences (Structure de l'ISO 9001:2000)

1 Domaine d'application

1.1 Généralités

1.2 Périmètre d'application

2 Référence normative

3 Termes et définitions

4 Système de Management de la Qualité (SMQ)

4.1 Exigences générales

4.2 Exigences relatives à la documentation

4.2.1 Généralités

4.2.2 Manuel qualité

4.2.3 Maîtrise des documents

4.2.4 Maîtrise des enregistrements

5 Responsabilités de la direction

5.1 Engagement de la direction

5.2 Ecoute client

5.3 Politique qualité

5.4 Planification

5.4.1 Objectifs qualité

5.4.2 Planification du SMQ

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité

5.5.2 Représentant de la direction

5.5.3 Communication interne

5.6 Revue de direction

5.6.1 Généralités

5.6.2 Eléments d'entrée de la revue

5.6.3 Eléments de sortie de la revue

6 Management des ressources

6.1 Mise à disposition des ressources

6.2 Ressources humaines

6.2.1 Généralités

6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation

6.3 Infrastructures

6.4 Environnement de travail

7 Réalisation du produit

7.1 Planification de la réalisation du produit

7.2 Processus relatifs aux clients

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

7.2.3 Communication avec les clients

7.3 Conception et développement

7.3.1 Planification de la conception et du développement

7.3.2 Eléments d'entrée de la conception et du développement

7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du développement

7.3.4 Revue de la conception et du développement

7.3.5 Vérification de la conception et du développement

7.3.6 Validation de la conception et du développement

7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et du développement

7.4 Achats

7.4.1 Processus d'achat

7.4.2 Informations relatives aux achats

7.4.3 Vérification du produit acheté

7.5 Production et préparation du service

7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service

7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service

7.5.3 Identification et traçabilité

7.5.4 Propriété du client

7.5.5 Préservation du produit

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

8 Mesures, analyse et amélioration

8.1 Généralités

8.2 Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client

8.2.2 Audit interne

8.2.3 Surveillance et mesure des processus

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

8.3 Maîtrise du produit non conforme

8.4 Analyse des données

8.5 Amélioration

8.5.1 Amélioration continue

8.5.2 Action corrective

8.5.3 Action préventive

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5. Procédures obligatoires

- Maîtrise des documents

- Maîtrise des enregistrements

- Audit interne

- Maîtrise des Non-Conformités (NC)

- Actions Correctives (AC)

- Actions Préventives (AP)

6. Enregistrements obligatoires

- Revue de direction

- Compétence, sensibilisation et formation

- Preuve que le processus de réalisation et la modification résultante satisfont aux exigences

- Résultats de la revue des exigences relatives à la modification et actions qui en résultent

- Eléments d'entrée de la conception et du développement

- Résultats des revues de la conception et du développement et actions nécessaires

- Résultats de la vérification de la conception et du développement et mesures nécessaires

- Résultats de la maîtrise des modifications de la conception et du développement et toutes actions nécessaires

- Résultats des évaluations du fournisseur et actions nécessaires

- Validation des processus lorsque les éléments de sortie de production ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée à postériori

- Identification unique du produit lorsque la traçabilité est une exigence

- Propriété du client perdue, endommagée ou jugée impropre à l'utilisation

- Résultats de létalonnage et vérification de l'équipement de mesure

- Résultats des audits internes actions de suivi

- Indication des personnes ayant autorisé la libération du produit non conforme

- Natures des NC et toutes actions ultérieures entreprises, y compris les dérogations obtenues

- Résultats des AC mises en oeuvre

- Résultats des AP mises en oeuvre

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7. Evolution de la certification ISO 9001 dans le monde (source : ISO survey)

Le graphique ci-dessus montre que l'ISO 9001 est répandue dans le monde entier (161 pays en décembre 2005) et que c'est la norme de référence en matière de management de qualité (près de 800 000 entreprises étaient certifiées ISO 9001 en décembre 2005).

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8. Certification et validité d'une certification

> Comment être certifié ISO 9001 ?

> Organismes certificateurs (les principaux)

- AFAQ-AFNOR Certification (www.afnor.org/certification)

- BSI (www.bsi-france.com)

- BVQI (www.bvqi.fr)

- DNV (www.dnvcert.fr)

- ECOPASS (www.ecopass.fr)

- LNE (www.lne.fr)

- LRQA (www.lrqa.fr)

- etc.